Balen! Er is een probleem met een dienst die Freedom levert. Niks is zo vervelend als het rustig op de bank ploffen en erachter komen dat er een probleem met een van de diensten is van Freedom of wanneer je net dat belangrijke e-mailtje wilt sturen en dat nu niet kan doen. Er zijn nog tal van verschillende situaties te bedenken, maar problemen met diensten die je afneemt komen zelden goed uit.
We zullen altijd ons best doen om je zo goed, snel en persoonlijk mogelijk te helpen met het oplossen van het probleem.
Wat is een storingsticket?
Bij Freedom maken we een storingsticket aan wanneer er een probleem met de diensten is en waarbij het vermoeden bestaat dat dit probleem wordt veroorzaakt door een situatie die alleen op te lossen is door de leverancier van de dienst.
We hebben verschillende diensten waarvoor we storingstickets kunnen aanmaken:
Wat moet er gebeuren voordat er een ticket aangemaakt kan worden?
Er is een duidelijke volgorde die we aanhouden, voordat we storingstickets aanmaken. Dat zijn de volgende stappen:
- We controleren of er een algemene storing is of dat er onderhoud aan het netwerk wordt gepleegd.
Op https://freedom.nl/storingen zijn de actuele storingen en de planning voor netwerkonderhoud te vinden. Kijk op de pagina Wanneer meldt Freedom een storing? om te zien wanneer we een algemene storing melden. - Klantlocatie moet uitgesloten worden.
Wat we hiermee bedoelen is dat we er zeker van moeten zijn dat het probleem wat wordt ervaren, niet wordt veroorzaakt door iets in het thuisnetwerk of iets op klantlocatie. Denk hierbij bijvoorbeeld aan stroomstoringen, defecte netwerk apparatuur, apparatuur die storingen veroorzaken (omvormers voor zonnepanelen, switches die verkeerd ingesteld zijn, stroomnetwerkadapters, instellingen in eigen hardware, etc. ). Zie hiervoor ook de instructies op https://helpdesk.freedom.nl/category/probleem-oplossen om te zien wat je zelf al kunt doen voordat je contact met Freedom opneemt en mogelijk het probleem al kunt oplossen.
In sommige gevallen kan de Freedom-medewerker kiezen om een monteur aan te sturen om naar de klantlocatie te gaan en onderzoek uit te voeren. Deze monteur zal in veel gevallen het probleem al kunnen oplossen of contact opnemen met Freedom voor de vervolgstappen. - We gaan een ticket aanmaken (wanneer dit als conclusie uit de analyse van het probleem komt).
Heb je zelf al stap 1 en 2 gedaan. Geef de relevante informatie door aan de medewerker van Freedom. Zo voorkomen we dubbel werk. We zullen altijd voordat we een ticket aanmaken nog een aantal controlevragen stellen.
Waarom wordt deze volgorde aangehouden?
We willen hiermee een aantal dingen waarborgen:
- We kunnen aan de leverancier de correcte (en gevraagde) informatie geven.
- We kunnen een duidelijke situatieschets geven.
- Op deze manier verminderen we de kans dat we zaken over het hoofd zien, waardoor er onnodige tickets worden aangemaakt.
- We zorgen er voor dat de vragen die de leverancier mogelijk heeft, al beantwoord zijn. Zodat we geen tijd kwijt zijn aan de onderlinge communicatie met de leverancier, maar dat deze tijd in het oplossen van het probleem gestoken kan worden.
Wat kan ik verwachten na het aanmaken van het ticket?
Hieronder zullen we per dienst aangeven wat we standaard aan communicatie doen bij storingstickets en wat je verder kunt verwachten. We beginnen eerst met een algemeen kopje wat toegepast kan worden op alle diensten.
Algemeen
Contactgegevens
Bij het aanmaken van storingstickets vragen we om contactgegevens. We vragen in de meeste gevallen om de volgende gegevens:
- Naam van de contactpersoon.
- Telefoonnummer van de contactpersoon.
Hierbij is het een pre om een 06-nummer door te krijgen, zodat er in sommige gevallen een sms verstuurd en ontvangen kan worden. - E-mailadres van de contactpersoon voor Freedom.
We communiceren de voortgang van tickets voornamelijk via e-mail. Hierdoor heb je een persoonlijk aanspreekpunt voor vragen en opmerkingen. Daarnaast zijn instructies en status updates vaak makkelijk via e-mail te delen.
First Contact
- Na het aanmaken van het ticket zullen we je een e-mail sturen op het bij ons doorgegeven e-mailadres. In deze mail staat dat er een ticket is aangemaakt en krijg je een ticketnummer door. Dit ticketnummer is een bij Freedom bekend ticketnummer.
- Heb je vragen of opmerkingen, dan kun je deze in een reply (antwoord) op de ontvangen e-mail sturen.
Tussentijds contact
- We controleren elke werkdag regelmatig de status van de openstaande storingstickets. Is er iets nieuws te melden? Dan nemen we tussentijds via e-mail contact op. In sommige gevallen zullen we dit telefonisch doen, wanneer er bijvoorbeeld tijdgebonden handelingen verricht moeten worden.
- Vragen of opmerkingen over het ticket bij Freedom? Stel deze dan per mail aan ons door een antwoord te sturen op de e-mail met informatie over het ticket.
Probleem opgelost?
- Is het probleem opgelost? Dan zullen we een e-mail sturen met de informatie dat het probleem is opgelost.
- Heb je zelf in de gaten dat het probleem is opgelost, maar nog geen contact van Freedom? Dan mag je dit altijd als antwoord op het ticket sturen. In sommige gevallen is het zo dat we eerst op een afmelding van de leverancier moeten wachten voordat we het ticket volledig sluiten.
Communicatie over indicatie van verwachte oplostijden
Freedom kan geen informatie geven over verwachte oplostijden, hoe graag we dit ook zouden willen. We zijn wel dagelijks met de storingstickets bezig en proberen natuurlijk om de storing zo kort mogelijk te laten duren.
Er zijn een aantal redenen waarom we geen oplostijden communiceren:
- We zijn afhankelijk van derde partijen (netwerkbeheerders, monteurspartijen, belichters, aannemers, etc.)
- Freedom heeft beperkt inzicht in het fysieke netwerk van de beheerder. Hierdoor kunnen we niet precies zien wat de oorzaak is van het ervaren probleem en wat er voor nodig is om dit op te lossen.
Wat we wel kunnen communiceren zijn bijvoorbeeld tijden dat er een monteur ingepland zou staan om het probleem te onderzoeken, wanneer we deze informatie van de belichter door krijgen. Dit is alleen geen indicatie voor een verwachte oplostijd.
Het weekend
In het weekend worden storingstickets niet behandeld. Dit komt doordat onze leveranciers dan gesloten zijn. Soms kan het wel voorkomen dat een monteur in het weekend langs komt, maar de terugkoppeling van een monteur zal pas na het weekend worden opgepakt.
Vaak betekent dit dat tickets die we op vrijdagmiddag inschieten, pas op maandagochtend in behandeling worden genomen door de leverancier van de dienst. Freedom zal in deze gevallen dus niet op maandagochtend al een update voor je hebben, aangezien de netwerkleverancier vaak het ticket nog maar net in behandeling heeft.
De internetverbinding
Verloop ticket
- Er wordt een ticket aangemaakt bij de belichter.
- We versturen een e-mail naar het contact e-mailadres met het ticketnummer.
- Het ticket wordt in behandeling genomen door de belichter.
- Het ticket wordt onderzocht door de belichter/netwerkbeheerder.
- (wanneer nodig) Er wordt contact opgenomen door de netwerkbeheerder of een uitvoerende partij voor het maken van een afspraak met een monteur voor onderzoek op klantlocatie. Dit kan op verschillende manieren gebeuren. Zie hiervoor het onderstaande kopje.
- (indien van toepassing) Het probleem kan opgelost worden door de monteur of deze zet de stappen voor een oplosrichting.
- De belichter/netwerkbeheerder meldt bij Freedom eventuele updates of een oplossing. Is het probleem nog niet opgelost? Dan gaan we naar stap 4. Is het probleem opgelost? Dan gaan we naar de volgende stap.
- Wij sturen een e-mail met eventuele updates, vragen of melding dat het probleem is opgelost. Bij een oplossing sluiten we ook direct het ticket bij de belichter/netwerkbeheerder.
Contact met/door de leverancier
- WBA (oftewel KPN Netwerk) - Deze sturen in de meeste gevallen een sms. In deze sms staat een link naar een website. Op deze website kun je een afspraak inplannen.
- Fiber Operator - Deze bellen op het contactnummer op voor het maken van een afspraak. Het contact gebeurt via HetGlasvezelTeam.
- Delta Netwerk - Hier zijn 2 mogelijkheden:
- Guidion: Via sms en e-mail wordt er een link gestuurd waarmee een afspraak gemaakt kan worden, soms wordt er telefonisch contact opgenomen wanneer bijvoorbeeld een verplaatsing van een afspraak nodig is of om te bellen dat de monteur iets later zijn. Guidion wordt aangestuurd voor het plaatsen van een ONT of het vervangen hiervan en in sommige gevallen voor onderzoek op klantlocatie.
- Netwerkmonteur of signaalmonteur: Een belcentrale of de netwerkmonteur zal drie keer bellen. In sommige gevallen zal er na drie keer bellen een e-mail worden gestuurd. Deze monteurs worden aangestuurd voor onderzoek in het fysieke netwerk zelf.
- Fiber Crew - Wanneer er een afspraak gemaakt moet worden met een monteur, zal WBA (oftewel KPN Netwerk) contact opnemen voor het maken van een afspraak. Dit gebeurt per sms op het contact telefoonnummer dat is opgegeven.
Monteurs
Verantwoordelijkheden monteur van netwerkleverancier
Monteurs die worden aangestuurd door netwerkleveranciers worden aangestuurd om het probleem in het netwerk zelf op te lossen. Deze monteurs zullen in de meeste gevallen geen aanpassingen doen aan apparatuur die niet van het netwerk zelf zijn. Deze monteurs zullen dus bijvoorbeeld geen onderzoek doen in het thuisnetwerk.
Monteur gemist?
Wanneer je een monteur gemist hebt, kun je het beste contact opnemen met Freedom. Deze zullen contact opnemen met de netwerkleverancier om te kijken wat de vervolgstappen zijn om nogmaals een monteur aan te sturen. In sommige gevallen laat de monteur (voornamelijk bij KPN-monteurs) een kaart in de brievenbus achter met een telefoonnummer waarop gebeld kan worden om nogmaals een afspraak te maken.
De televisiedienst
Verloop ticket
- We maken een ticket aan bij CANAL+.
- Freedom stuurt een e-mail dat er een ticket is aangemaakt. Vragen/opmerkingen kunnen als antwoord op deze mail worden gestuurd.
- CANAL+ neemt het ticket in behandeling.
- CANAL+ onderzoekt het probleem wat in het ticket wordt beschreven.
- Ze geven terugkoppeling met eventuele vragen en/of de oplossing.
- Freedom zet vervolgstappen uit n.a.v. de terugkoppeling. Freedom kan telefonisch of per e-mail contact opnemen mochten er vervolgvragen zijn. Hierna gaan we in het proces terug naar stap 4.
- Is het probleem opgelost, dan geven we deze informatie per e-mail door en sluiten we het ticket.
Contact door CANAL+
CANAL+ zal zelf nooit contact opnemen voor informatie, updates, vragen of een monteur afspraak. Freedom zal per e-mail of telefonisch contact opnemen wanneer er vervolgstappen nodig zijn.
Verloop ticket
- We maken een ticket aan richting Soverin om het vastgestelde probleem op te lossen.
- In een e-mail naar het opgegeven contact e-mailadres geven we aan dat er een ticket is aangemaakt.
- Soverin neemt het ticket in behandeling.
- Bij updates en navraag neemt Soverin contact op met Freedom.
- Freedom geeft de updates of oplossing door per e-mail op het opgegeven contact e-mailadres.
Contact door Soverin
Soverin neemt geen contact op met de eindgebruiker. Dat betekent dat de communicatie van en naar Soverin via Freedom verloopt. Heb je vragen of opmerkingen over het ticket, dan kun je contact opnemen met Freedom. Doe dit dan met een antwoord op de e-mail die je van Freedom hebt gekregen.
De bellen dienst
Verloop ticket
- We maken een ticket aan richting Voys Partners om het vastgestelde probleem op te lossen.
- In een e-mail naar het opgegeven contact e-mailadres geven we aan dat er een ticket is aangemaakt.
- Voys Partners neemt het ticket in behandeling.
- Bij updates en navraag neemt Voys Partners contact op met Freedom.
- Freedom geeft de updates of een oplossing door per e-mail op het opgegeven contact e-mailadres.
Contact door Voys Partners
Voys Partners neemt geen contact op met de eindgebruiker. Dat betekent dat de communicatie van en naar Voys Partners via Freedom verloopt. Heb je vragen of opmerkingen over het ticket, dan kun je contact opnemen met Freedom. Doe dit dan met een antwoord op de e-mail die je van Freedom hebt gekregen.
De hosting dienst
Verloop ticket
- We maken een ticket aan richting Metaregistrar om het vastgestelde probleem op te lossen.
- In een e-mail naar het opgegeven contact e-mailadres geven we aan dat er een ticket is aangemaakt.
- Metaregistrar neemt het ticket in behandeling.
- Bij updates en navraag neemt Metaregistrar contact op met Freedom.
- Freedom geeft de updates of oplossing door per e-mail op het opgegeven contact e-mailadres.
Contact door Metaregistrar
Metaregistrar neemt geen contact op met de eindgebruiker. Dat betekent dat de communicatie van en naar Metaregistrar via Freedom verloopt. Heb je vragen of opmerkingen over het ticket, dan kun je contact opnemen met Freedom. Doe dit dan met een antwoord op de e-mail die je van Freedom hebt gekregen.
Intern ticket
Het kan ook soms voorkomen dat er een intern ticket bij Freedom zelf wordt ingeschoten. Denk aan:
- Administratieve zaken. Bijvoorbeeld aanpassingen in het account.
- Technische tickets naar onze beheerders.
- Financiële tickets.
Deze hebben allemaal hetzelfde verloop.
Verloop ticket
- We maken een ticket richting de juiste afdeling (Backoffice, Financieel, Beheerders) om het vastgestelde probleem op te lossen.
- In een e-mail naar het opgegeven contact e-mailadres geven we aan dat er een ticket is aangemaakt.
- De juiste afdeling neemt het ticket in behandeling.
- Bij updates en navraag nemen we intern contact met elkaar op.
- Freedom geeft de updates of de oplossing door per e-mail op het opgegeven contact e-mailadres.
Contact door Freedom
Freedom neemt contact op via het opgegeven contact e-mailadres. Heb je vragen of opmerkingen over het ticket? Dan kun je contact opnemen met Freedom. Doe dit met een antwoord op de e-mail die je van Freedom hebt gekregen.
Vond je deze helpdesk-pagina nuttig?
