Inhoud
We krijgen nog wel eens vragen over het feit dat Freedom een storing niet op de website heeft staan, terwijl er toch degelijk een algemene storing zou zijn geweest. Hoe komt dat?
De stoco
Binnen Freedom werken we met storingscoördinatoren - die wij stoco noemen - die, wanneer er een mogelijke storing bij ons bekend wordt gemaakt, aan de slag gaan om een aantal zaken na te gaan. Bijvoorbeeld:
- Over welke dienst/systeem/product gaat het?
- Is het een interne verstoring of bij een partner of leverancier van Freedom?
- Ervaren klanten hier last van of kunnen klanten er in het vervolg last van krijgen?
- Hoeveel klanten hebben er last van en/of ondervinden partners van Freedom hier problemen door?
Daarnaast zal de stoco de volgende acties kunnen uitvoeren. Bijvoorbeeld:
- Communicatie naar klanten, collega’s, leveranciers en partners van Freedom.
- Probleem analyseren en diagnoses verzamelen. De hierbij verantwoordelijke partijen uitvragen voor informatie en bevindingen en mogelijke voorbeelden delen.
- Aansturen van betrokken partijen voor een zo spoedig mogelijk herstel.
Communicatie
Communicatie is een
belangrijk punt in de beslisboom die de stoco’s doorlopen. De stoco zal zelf (of in samenspraak met collega stoco’s) de
afweging maken om een storing op de website te melden.
Afwegingen om een melding op de website te zetten, kunnen zijn:
- Er zijn meer dan een ‘x’ aantal klanten geraakt door de storing.
- Zijn dit geïsoleerde enkele incidenten? Dan zijn er mogelijk meer voorbeelden en meldingen nodig.
- Het is een verstoring die buiten de verwachting ligt van de dienstverlening van Freedom.
- Is de storing afkomstig van ons, een partner of leverancier, of een derde partij?
Afwegingen om een melding niet op de website te zetten kunnen zijn:
- We verwachten/weten dat de storing binnen zeer korte tijd opgelost is.
- De storing heeft een kleine, tot geen impact op de levering van onze diensten.
- We zijn nog bezig met de diagnose wat het probleem is en hoe groot de impact is; wie de betrokkenen zijn en waar de oorzaak vandaan komt.
Voorbeeldsituatie voor het melden op de website:
- Op de telefonisch ingang merken we een hoog belvolume. Er is mogelijk een storing!
- Deze storing wordt intern gemeld bij de stoco met voorbeelden en ervaring van de verstoring.
- De stoco start het onderzoek.
- Uit het onderzoek blijkt dat er 100 verbindingen uitgevallen zijn.
- De stoco zal een melding maken op de website.
Voorbeeld situatie voor het niet melden op de website:
- Op de telefonisch ingang merken we een hoog belvolume. Er is mogelijk eenstoring!
- Deze storing wordt intern gemeld bij de stoco met voorbeelden en ervaring van de verstoring.
- De stoco start het onderzoek.
- De melding is dat het probleem opgelost is en niet lijkt terug te keren.
- De stoco zal het niet op de website zetten.
Waarom zetten jullie niet alle storingen op de website?
We zouden graag alle
algemene netwerkstoringen op de website zetten. Het is alleen niet
realistisch voor ons, met het kleine team dat we hebben, alles bij te
houden. Daarom maakt de stoco de afweging om iets op de website te
plaatsen of niet. Daarbij willen we ook geen verwarrend signaal
afgeven naar personen die denken onder de storing te vallen zonder
dat dit het geval is. Daarom is het onderzoek naar de storing enorm
belangrijk en de definitie op de website soms heel specifiek en soms
dienst omvattend.
Het kan ook gebeuren dat we een storing later toch op de website plaatsen
met een andere begintijd en datum. Dit is afhankelijk van de
factoren waar de oorzaak vandaan komt en wat de storing veroorzaakt.
De toekomst
In de toekomst zouden we heel graag alle storingen zichtbaar maken, zover als dat mogelijk is. Bijvoorbeeld (even dagdromen) een storingsmelding in de MIJNfreedom omgeving indien jouw verbinding onder een algemene storing valt. Óf deze functie en wanneer deze geïmplementeerd zal worden, is niet bekend.
Verwachtingen managen
Het is vaak lastig om wanneer er een storing is een realistische eindtijd te communiceren. Dit komt door een aantal zaken:
- Vaak zijn storingen in behandeling bij partners, leveranciers die geen eindtijd communiceren. Wij zijn afhankelijk van de informatie die wij van deze partijen krijgen.
- Het ligt aan de storing of dit snel opgelost kan worden. Een storing veroorzaakt door een losse connector is vaak makkelijker op te lossen, dan wanneer er een graafmachine door een glasvezelkabel gegraven heeft.
Wij geven dus alleen verwachte oplostijden wanneer deze realistisch zijn en gegarandeerd zijn. Anders kunnen we geen eindtijden communiceren of een verwachting hiervoor afgeven. Hoe vervelend dat soms ook kan zijn!
Wat kun je verwachten
Wat je we je wel kunnen zeggen is dat elke storing die wordt gemeld op onze website actief wordt nagejaagd door onze stoco's om zowel de informatievoorziening op orde te hebben over de storing en te zorgen dat de storing zo kort mogelijk duurt.
Ik heb een storing! Wat moet ik doen?
Storingen zullen altijd blijven voorkomen, hoe goed we ons best ook doen. Het is belangrijk wanneer je als klant een storing ervaart om de volgende stappen te nemen:
- Don't panic! Zolang je weet waar je handdoek is, komt alles goed.
- Ga na of er in huis iets is gebeurd waardoor je de storing ervaart. Ligt het aan de internetverbinding? Kijk op de helpdeskpagina's van Freedom naar de stappen die je kunt nemen om de storing op te lossen.
- Vermoed je dat de storing buiten jouw domein/huis zich voor doet? Kijk op de storingenpagina van Freedom of er een storing bekend is.
- Is er geen storing bekend en kan je het met de instructies op de website van Freedom niet oplossen? Neem dan contact op met Freedom.
Vond je deze helpdesk-pagina nuttig?
